⚙️ Criar e configurar um agente¶
Passo a passo¶
- Vá em Agentes → Novo agente.
- Escreva o prompt: as instruções de como a IA deve se comportar (tom de voz, o que pode e não pode responder, quando transferir pra humano). Quanto mais específico, melhor: evite instruções genéricas.
- Escolha se o agente responde automaticamente a todo contato novo ou só quando ativado manualmente.
- Salve e ative o agente. 🎉
💡 Dica de prompt
Descreva exemplos reais de como sua equipe já responde os clientes hoje. A IA imita muito melhor um estilo real do que uma instrução abstrata tipo "seja simpático".
Gatilhos de ativação¶
Um agente pode ser ativado automaticamente por:
- Toda nova conversa: a IA já entra respondendo a primeira mensagem.
- Palavra-chave: só ativa se o cliente mandar um termo específico (exato ou "contém"). Depois que a palavra-chave bate uma vez naquela conversa, o contato fica liberado e não precisa repetir o termo nas mensagens seguintes.
- Campanha: só ativa se o contato veio de uma campanha de origem específica (ex: um anúncio do Meta Ads). 📣 Mesma regra de liberação da palavra-chave.
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Horário de atendimento: só aparece quando você não tem palavra-chave configurada (é um ou outro, os dois não se combinam). Três modos:
- 24 horas (padrão): responde a qualquer hora, todo dia.
- Dentro do horário comercial: responde só durante a janela configurada por dia da semana (ex: seg a sex, 9h às 18h). Fora dessa janela a IA fica muda pra aquele contato.
- Fora do horário: o inverso, só responde fora da janela configurada. Útil pra cobrir plantão noturno ou fim de semana, enquanto humano atende no horário comercial.
IA atendendo fora do horário
Quando o gatilho de horário bloqueia a resposta (fora da janela permitida), a IA simplesmente fica em silêncio naquele momento, por padrão ela não manda nenhum aviso automático de "estamos fora do horário". A conversa continua salva normalmente e a IA volta a responder assim que entrar na janela configurada de novo.
🙋 Quando a IA transfere pra um humano¶
Ao transferir, o atendimento é marcado como Aberto e a IA para de responder aquele contato. Na configuração do agente, você escolhe quem recebe a conversa:
- Não atribuir (só abre): a conversa abre, mas fica sem responsável.
- Sequencial (rodízio da equipe): você marca os participantes e a conversa vai passando de um pra outro.
- Pessoa específica: sempre a mesma pessoa.
- Fila de um departamento: a conversa entra na fila do setor escolhido, sem dono, e o primeiro do departamento que aceitar fica com ela. Veja Departamentos e fila.
📲 Avisar a equipe no WhatsApp¶
Em Avisar equipe no WhatsApp ao transferir você cria regras que mandam um aviso pra quem precisa saber que houve uma transferência. Cada regra tem:
- Quando o resumo contém: um trecho que a regra procura no resumo da conversa (ex:
REGIAO=Guarujá). Vazio significa que vale sempre. Assim, cada região ou assunto pode avisar um time diferente. - Quem avisar: um departamento ou só números avulsos.
- Modo: avisar todos do departamento de uma vez ou em sequência (um de cada vez).
- Também jogar o contato na fila desse departamento: além de avisar, já coloca a conversa na fila do setor.
- Números extras com DDD (opcional), separados por vírgula.
- Mensagem: o texto do aviso. Vazio faz a própria IA escrever.
- Aplicar etiqueta no contato (opcional).
Testar antes de publicar¶
Use o botão de teste dentro da tela do agente pra simular uma conversa antes de deixá-lo ativo pra clientes reais. Assim você ajusta o prompt sem risco. ✅