🏢 Departamentos e fila¶
Departamentos organizam sua equipe em setores de atendimento (ex: Suporte, Comercial, Financeiro). Com eles, cada conversa pode ir pra fila do setor certo, e só quem é daquele setor vê e aceita. 🎯
➕ Criar um departamento¶
- Vá em Configurações → Atendimento → Departamentos.
- Clique em Novo Departamento.
- Dê um nome (ex: "Suporte") e marque os membros que fazem parte dele. Uma pessoa pode estar em mais de um departamento.
- Clique em Salvar.
Pra editar depois, é só clicar no departamento na lista e mudar o nome ou os membros.
👥 Quem entra na lista de membros?
Só aparecem pessoas que já estão na sua equipe. Se ainda falta alguém, veja Convidar a equipe. Também dá pra vincular o departamento na hora de adicionar ou editar um membro.
📥 O que é a fila¶
A fila de um departamento é o conjunto de conversas abertas e sem responsável que foram encaminhadas pra aquele setor. Todo membro do departamento enxerga essa fila, e a conversa só sai dela quando alguém aceita.
No Bate-papo, o filtro Fila (ao lado de Todos e Meus) mostra justamente essas conversas.
🙋 Aceitar um atendimento¶
Ao abrir uma conversa sem responsável, aparece no centro da tela o aviso "Este atendimento está sem responsável" com o botão Aceitar atendimento.
- Ao clicar, a conversa passa a ser sua, abre como Aberta e sai da fila do departamento.
- Quem clica primeiro leva. Se outra pessoa aceitar antes, o sistema avisa quem ficou com a conversa.
- O X no canto do aviso só fecha o aviso na sua tela. A conversa continua sem responsável.
📨 Mensagem nova não abre a conversa sozinha
Uma mensagem recebida numa conversa sem responsável não a marca como aberta por conta própria. Ela fica esperando alguém aceitar.
🔀 Como uma conversa vai parar na fila¶
| Origem | Como funciona |
|---|---|
| 🤖 Agente de IA | Ao transferir pra um humano, o agente pode jogar a conversa na fila de um departamento. Veja Criar e configurar um agente |
| 🔀 Fluxo | O bloco Fila do Departamento encaminha o contato e encerra aquele caminho do Fluxo. Veja Blocos e gatilhos |
| 🧑 Manual | Pelo cartão do contato, no seletor de Departamento |
| 🔌 API | O endpoint POST /v1/contact/queue coloca um contato na fila. Veja API Pública |
🪪 No cartão do contato: departamento e atribuição¶
O cartão do contato tem dois controles separados, e vale entender a diferença:
- Departamento: só joga a conversa na fila daquele setor. Ninguém é atribuído. Quem aceitar primeiro leva. Se o contato ainda não tem setor, aparece Sem departamento.
- Atribuído para: escolhe uma pessoa diretamente. No topo dessa lista tem a opção Atribuir sequencialmente (online): escolha um departamento e o sistema entrega a conversa, em rodízio, a um membro online daquele setor. Se ninguém do setor estiver online, a conversa cai na fila sem responsável.
🔁 Ao ter um responsável, a conversa deixa de ser do departamento
Assim que a conversa é aceita ou atribuída a uma pessoa, ela sai da fila do departamento e passa a pertencer a essa pessoa. Se depois você remover a atribuição, a conversa fica sem responsável, e não volta sozinha pra fila do setor. Pra devolver, escolha o departamento de novo.
🔔 Aviso sonoro da fila¶
Quando chega uma conversa nova na fila de um departamento do qual você faz parte, o sistema toca um som diferente do som de mensagem nova. Isso funciona enquanto a aba Bate-papo estiver aberta, e só pra quem tem permissão de ver a fila.
🔐 Quem vê a fila¶
Cada pessoa da equipe tem duas permissões relacionadas, que você define em Configurações → Equipe:
- Não Atribuídos: enxerga as conversas sem responsável de todos os departamentos.
- Fila do Departamento: enxerga só as conversas sem responsável do(s) próprio(s) departamento(s).
Os detalhes de cada permissão estão em Convidar a equipe.
🔍 Filtrar por departamento¶
No filtro avançado do Bate-papo (ícone de funil) e também na aba Contatos, existe o filtro Departamento. Quem é membro de departamentos vê só os seus. Administradores veem todos.